189 8069 5689
在一家住宅保安系统的客户与全国性广告代理结构buyCalls解除合同一个月左右以后，buyCalls发现，它在北卡罗来纳州和印第安纳州的客服中心的表现存在着很大的差异。
北卡罗莱纳州的经理Heather Adams表示，“这两个州一个超出预期，另一个则远远低于预期。”同样两个州都是每个星期拨打最多8000次的电话，但是北卡的销售量却比印第安纳州要少很多。
BuyCalls试着调查这件事，但是却不能获得一个直观的比较，这两个客服中心都独立运作，每一个都有自己的报告还有音频的客户反馈系统。Adams表示无奈：“这时候我们只能依靠他们说过什么来判断。”
解决之道
其实buyCalls想要解决这个问题的方法尽在眼前，之前已经有个公司使用一家名为RingRevenue提供的服务来追踪线上广告的表现。Adams决定用它来试试追踪两个客服中心的电话，利用全套的电话营销自动化工具—IVR技术，一款能够报告分析，获得相关数据，定制电话路由等等的技术，从而来实现两个客服中心表现和成果原因探讨的测试。
RingRevenue使我们能够控制我们自己拨打电话的线路，从而真正实现跟踪它们，这样就可以很轻松的能够看到两个客服中心都在发生着什么。这个测试可以看到精确的电话等待时间，误拨电话，平淡乏味地与顾客通话的次数，这些测试非常适合表现不好的地区使用。
毕竟buyCalls不想开始胡乱的就否定自己的零售商，所以他们努力和北卡的客服中心一起改善顾客服务，分享印第安纳州的电话记录数据，同时为了减少电话等待时间，自动将打进来的电话转接到另一个客服中心。
所获成效
北卡客服中心的表现有了很大的提高，帮助buyCalls提高了11%的销售业绩，一个季度增长了12万美元销售额。Adams说：“现在我们在谈新业务的时候，我们首先给他们看RingRevenue。这种我们能够控制IVR的方式，是我们能够控制电话线路，我们可以听到甚至看到任何反馈。
第二种观点
市场咨询专家linda Myers-Tierney说：“以顾客为导向的公司不仅仅需要一个体系去做市场和潜在客户开发的销售电话，还需要他们能够获得一些分析报告来指导和定位他们在销售过程中的表现。”然而，她指出buyCalls原来的管理就不是注重数据本身，而是注重结果。她补充道：“当你开始分析的时候，它可以帮助你去看到底是哪里的问题。一旦你知道问题的缘由，你才能够更快更准地找到事情解决之道，才有进一步提升的可能。”(译/Cross Zheng)